保健食品虚假宣传为“神药”，买房子却要签订装修合同、买的卤菜回家称却短斤少两，明明是传销却披上了电子商务的外衣……2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，比去年同期增长20.74%。其中，投诉372.56万件，举报60.69万件，咨询691.71万件，共为消费者挽回经济损失31.17亿元。

五条投诉举报热线为消费者撑腰

市场监管局组建以后，市场监管部门存在原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等五条投诉举报热线及平台。2018年，湖南省市场监督五条热线24小时全天候值班。全年受理各类投诉、举报和咨询案件办结率均在98%以上，受理次数和办结率较上年均有不同程度上升。

国家市场监管总局近日制定下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，明确要求今年12月底前，整合原有投诉举报五条热线（12315、12365、12331、12358、12330），统一使用12315热线号码，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。市场监管部门将以本次热线及平台整合为契机，进一步畅通消费者投诉举报渠道，切实把热线“做热”，确保消费者投诉举报“件件有着落，事事有回音”。

消费者满意度稳中有升

中国消费者协会发布的《2018年70个城市消费者满意度测评报告》(下称《报告》)显示，2018年中国70个被调查城市的消费者满意度得分为73.68分，总体处于良好水平。

测评工作于2018年10月至12月在全国70个城市同步展开，共取得有效样本46,824个。根据统计结果，百分制下70个城市的消费者满意度综合得分为73.68分；相比于2017年度50个城市消费者满意度得分71.75分，总体得分上涨1.93分。测评结果显示，连续测评的50个城市中有44个城市的消费者满意度得分有提升。

《报告》显示，2018年女性对“消费维权”的满意度略高于男性，男性对“消费供给”和“消费环境”的满意度高于女性。从近两年来看，这两个群体对“消费环境”的满意度都有所提升。

商品、网购投诉高速增长

2018年，商品投诉比重扩大。全国市场监管部门共受理商品投诉231.81万件，占比62.2%，同比增长61.3%。商品投诉主要集中在日用百货、食品、家用电器、交通工具、通讯器材等领域。

2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。电子商务的高速发展带动了市场经济的活力，同时也引发了诸多消费纠纷。2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长126.2%，投诉问题主要为：虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

相关链接：2018年湖南省消费维权十大案例

（一）非法会议营销虚假宣传与欺诈案。2018年1月3日，娄底市食药监局经开区分局接到群众举报，在涟钢凤南小区有一个叫创义美的医疗器械经营部每天组织中老年人上课，聚众群众多达上千人。同年1月13日，娄底市食药监局经开区分局联合娄底市公安局娄星分局果断采取措施，劝散听课群众，避免其蒙受损失。此案后交由公安部门进行了处理，刑拘8人，逮捕2人，监视居住6人，网上追逃5人。

（二）教育中介费纠纷案。蒋先生到长沙某出国咨询有限公司，为其即将大学毕业的儿子办理出国留学有关事宜。在该公司老师建议下，蒋先生为孩子选择了三所学校，并交了9500元预收服务费。事后，发现孩子根本不喜欢这几所学校，蒋先生申请退回服务费，但该公司提出要扣除预交费用的一半作为服务费。蒋先生认为这是霸王条款，随即投诉。经调解，该咨询公司退还了蒋先生全额服务费。

（三）旅游合同纠纷案。2018年春节前，杨女士在常德某旅行社预订了“泰国双飞六日游”的旅游服务。出发前半个月，杨女士得知泰国爆发甲型流感，省检疫检验局在电视台发布了不建议到泰国旅游的新闻报道。出于安全考虑，杨女士随即到旅行社取消该行程，但被告知退团不能退款。经调解，该旅行社扣除部分违约金，其余团款退还给了杨女士。

（四）合同违约纠纷案。岳阳市开发区某暖通设备有限公司突然关门未装暖气引起投诉213件，上访405人次。原岳阳市工商行政管理局高度重视，迅速联系该公司法人代表王某了解相关情况，并于11月3日进行了第一次现场调解，退还25户，退款金额518427元。12月11日，再次进行调解，该公司又重新出具了《情况说明》，并表示剩余的149户合计金额3194985元，计划从12月开始每月陆续退款。消费者表示满意。

（五）保健烧伤纠纷案。2018年4月6日，黄先生在岳阳市岳阳楼区某修脚房接受拔火罐服务时，因服务人员操作不当导致消费者烧伤，经医院检查为深度烧伤二至三度，背部和右手手臂的烧伤面积达百分之八，双方赔偿问题产生分歧。经调解，商家赔付医药费、误工费等费用，共计37450元。

（六）网约车扣费纠纷案。廖女士向原衡阳市工商局反映，其8月10日使用滴滴系统叫车，等车途中系统显示司机已到达，但实际上却并没有看到车辆，她改乘了另一辆车。但之后发现系统显示订单已完成，并自动扣费113元。其向滴滴公司客服反映被告知无法退还费用。蒸湘分局随即展开了调查，经过调解，滴滴公司愿意全额退还费用，廖女士表示非常满意。

（七）购机变贷款纠纷案。2018年6月，消费者谭女士在湘西古丈县某通信公司营业厅消费1950元购买了一款华为nova2手机。购买手机时，销售人员提示：购买该款手机可优惠650元钱，但是要求消费者必须每月最低消费88元，连续两年不能间断，同时必须绑定银行卡。11月，谭女士到银行打征信记录时，发现有一笔858元的购机贷款，经查询，该款项正是购买手机时的优惠款。因该笔贷款影响了其他贷款额度，且并未经过本人同意，特此投诉维权。经调解，商家取消购机贷款，同时补足消费者的还款余额858元。执法人员在给商家宣传法律法规的同时，严肃批评其涉嫌虚假宣传的违法行为，并且下达了整改通知。

（八）店主更换会员卡不履约纠纷案。消费者贺先生于2018年5月在新化县某理发店办理了会员卡，充值5000元，使用时可打3折。7月其到该店美发时，被店主告知店主和店名已换，其原来的会员卡只能打5折。消费者不认同店主说法，表示现在美发店虽然换了店主和店名，新店主应该履行原店承诺，按以前的约定打3折。经调解，新店主同意继续履行原店主的责任。

（九）早教中心骨折纠纷案。谢先生向原衡阳市工商局反映，其小孩在衡阳某早教中心学习，已上59个课时，还剩49个课时，在中心学习期间小孩不慎摔跤导致骨折，不能继续学习。为此谢先生要求此中心按照每课时70元的标准退还剩余课时费，并承担小孩部分医药费用。经原衡阳市工商局蒸湘分局调解，双方达成一致意见，退还蒋先生1254元，并答应承担小孩一定的治疗费用。

（十）家用轿车质量维权案。2018年3月27日，梁先生因自购家用轿车在质保期内出现质量问题与4S店协商未果，遂拨打12345市民服务热线进行投诉。长沙市政府12345热线处将此问题批转至市质监局。3月28日，市质监局与梁先生进行联系，并于当日对其车辆进行现场查验。经查验，此问题非人为因素导致，并立即联系4S店售后负责人进行详细沟通。3月29日，经多次的协商，4S店承诺对其车辆进行免费维修。梁先生表示非常满意。

资料来源：人民网、红网

文字整理：朱婷劼、刘郁蕾