国家市场监管总局近日制定下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（以下简称《意见》），明确要求今年12月底前，整合原有投诉举报五条热线（12315、12365、12331、12358、12330），统一使用12315热线号码，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。

　　2019年为过渡期

　　初步统一投诉举报入口

　　市场监管总局组建以后，市场监管部门存在原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等五条投诉举报热线及平台。如何加快这些投诉举报热线及平台整合，更好地畅通消费者投诉举报渠道，社会各界对此十分关注。市场监管总局及时回应消费者关切，《意见》出台明确了平台和热线整合的时间表和路线图。

　　《意见》的总体目标是到2020年底，基本建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。整合建设工作分两个阶段，2019年为过渡期，主要实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”；升级全国12315平台，初步统一市场监管投诉举报入口，实现12315热线数据在全国12315平台实时采集、动态管理。今年年底前，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台，实现全渠道、全业务、全系统投诉举报集中汇集。2020年，依托全国12315平台，建成全国统一、上下五级贯通的12315行政执法体系，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”工作机制。

　　把热线“做热”

　　确保消费者投诉有着落

　　《意见》明确了平台和热线整合的主要工作任务。一是统一热线号码，实现一号对外。以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。二是统一运行平台，完善功能模块。逐步整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等部门对外设置的互联网、微信、手机APP等网络投诉举报接收渠道，通过总局统一建设运营管理的全国12315平台，实现全渠道、全业务、全系统投诉举报集中汇集。三是统一工作机构，实现五级贯通。市场监管总局明确全国12315平台管理和数据分析工作机构；省（自治区、直辖市）市场监管部门明确12315指挥和数据分析工作机构；市（地、州、盟）市场监管部门明确12315指挥工作机构；县（区、市）明确12315工作机构；基层市场监管分局（所）明确12315工作站。四是统一制度规范，优化工作程序。整合原各部门投诉举报规章规定，形成统一的《市场监管投诉举报处理办法》及相关文书范本，制定《12315投诉举报中心工作规则》。五是统一分析研判，数据安全共享。市场监管总局制定市场监管投诉举报业务标准和数据标准，对全国12315信息化网络建设进行总体把关。各地对政务服务平台或外单位转办的信息开展转换互联，推动数据信息全部归集到全国12315平台。六是统一绩效评价，实施科学评估。建立完善12315绩效评价体系，采用内部考核和外部评价相结合的方式，对热线和平台服务进行监督评价。七是加强业务融合，形成工作合力。强化投诉举报处理工作与执法办案、应急指挥管理、信用监管以及与地方政务服务等工作的有效衔接，推动全国12315平台与市场监管其他业务系统以及地方政务服务热线平台互联互通、数据共享。八是保持品牌特色，提升服务效能。各地不得将12315投诉举报登记接收职能划转或委托其他部门，已经划转的要按照市场监管投诉举报标准采集数据并及时汇集到全国12315平台。市场监管部门将以本次热线及平台整合为契机，进一步畅通消费者投诉举报渠道，切实把热线“做热”，确保消费者投诉举报“件件有着落，事事有回音”。

　　2018年消费者投诉举报处理情况分析报告显示

　　升级类消费投诉迅猛增长

　　2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，比去年同期增长20.74%。其中，投诉372.56万件，举报60.69万件，咨询691.71万件，共为消费者挽回经济损失31.17亿元。主要呈现八大特点：

　　商品投诉比重扩大

　　2018年，全国市场监管部门共受理商品投诉231.81万件，占比62.2%，同比增长61.3%，服务投诉140.75万件，占比37.8%，同比增长12.1%。商品投诉主要集中在日用百货、食品、家用电器、交通工具、通信器材等领域。服务投诉主要集中在远程购物、居民服务、互联网服务、文化娱乐服务、修理维护服务等领域。

　　网购投诉高速增长

　　2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。电子商务的高速发展带动了市场经济的活力，同时也引发了诸多消费纠纷。2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长126.2%，投诉问题主要为：虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

　　广告问题投诉突出

　　2018年，全国市场监管部门共处理广告、质量、合同、售后服务投诉分别为105.73万、63.06万、55.03万和33.37万件，占总量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。

　　其中，增长最快的是广告问题，同比增长233.6%，问题主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品等领域；质量问题同比增长25.0%，问题主要集中在服装鞋帽、通信产品、家用电器等领域；售后服务问题同比增长22.9%，问题主要集中在家用电器、交通工具、计算机产品等领域；合同问题同比增长3.0%，问题主要集中在汽车及零部件、装修装饰服务、租赁服务等领域。

　　升级类消费投诉激增

　　随着居民消费结构加快转型升级，逐步由温饱型向享乐型和发展型转变，消费结构和消费环境发生了巨大变化。2018年，全国市场监管部门受理的升级类消费投诉迅猛增长，具体体现在：化妆品、文化运动娱乐用品、计算机设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长246.7%、146.0%、89.3%；装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长39.1%和60.2%；租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长28.3%和111.6%。

　　“诉转案”机制不断深化

　　2018年，全国12315互联网平台受理的消费者投诉中，“诉转案”共1.8万件，同比增长217.68%，涉及金额2.4亿元。市场监管部门把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，初步形成了“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的格局。运用互联网平台，在重点监管领域加强“诉转案”工作，把涉及群体性、欺诈消费者、格式合同违法、重大商品质量不合格等投诉内容列为“诉转案”工作重点，及时查处侵犯消费者权益案件。

　　互联网平台成维权利器

　　全国12315互联网平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等多种投诉渠道，消费者可以方便快捷地24小时提交投诉。2018年，平台新增用户126万人，其中实名认证83万人，年访问量达3897万人次。平台共受理投诉举报167万件，包括投诉145万件、举报22万件，为消费者挽回经济损失4亿元。平台受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83%，较2017年提高了27.36%。

　　在线纠纷和解效率高

　　全国12315互联网平台开通了消费纠纷在线和解（ODR）通道，鼓励、引导企业在平台上直接与消费者进行协商和解。经审核，市场监管部门共为3564家企业开通了ODR通道。2018年，全国ODR企业共受理消费者投诉49051件。ODR企业平均处理时长7.8天，和解成功率50.31%，解决效率为传统方式的2.67倍。

　　全国消费维权指数保持高位

　　2018年，全国消费维权指数平均为91.53，较去年同期增长了0.11个点，与五年平均值相比，增长了1.9个点。全国消费维权指数小幅增长，保持在高位，表明在我国经济总体平稳、稳中有进的发展态势下，消费环境持续向好。